Wydajność Call Centers

Call center, na Filipinach są zawsze w ruchu w zapewnieniu, że zapewniają doskonałą wydajność. To doprowadziło do ogromnego wzrostu sektora call center na Filipinach. W rzeczywistości, na Filipinach jest obecnie za cel wyboru offshore call centers na całym świecie. Jest to nie tylko ze względu na niższe koszty pracy, ale także ze względu na doskonałe umiejętności siły roboczej z Filipin angielskiego i informatyki.

Filipino agentów call center posiadać duże możliwości w realizacji excellent customer service. Taki potencjał, jednak muszą zostać rozszerzony o szkolenie i skutecznego monitorowania wyników poszczególnych agentów call center, jak również całego call center. Aby włączyć kierownictwo call center z Filipin do tego kilka czynników, które zostały określone dla nadzoru.

Jednym z takich czynników jest czas spędzony przez abonenta w kolejce. Jeśli liczba osób dzwoniących w danym momencie jest większa niż liczba agentów call center, wówczas nie będzie kolejki. Jeżeli osoba dzwoniąca spędza dużo czasu w kolejce, istnieje duża szansa, że będzie on spadek zaproszenia i zostać wzburzony następnym razem nazywa. Liczba połączeń spadły, podczas gdy w kolejce przyczynia się również negatywnie na poziom usług call center. Procentowego poziomu usług (SL%) odnosi się do procentowego połączeń w danym czasie np. dnia, tygodnia lub miesiąca.

Call center są monitorowane czasu spędzają w odpowiedzi na obawy klientów. Zwykle nazywa się średni czas obsługi (AHT), która obejmuje czas spędzony w rozmowie z klientem (średni czas rozmów lub ATT), czas spędzony za wrap-up, takich jak wysyłanie wniosków o back-office i wsparcie Czas, aby klient był wstrzymany.

Aby skutecznie monitorować obciążenie, że agent może obsłużyć, liczba rozmów na godzinę jest monitorowany. Istnieją również razy agenta call center nie jest odbieranie połączeń. To jest, gdy robi niektórzy po połączeniu Pracy (ACW) kodowanie komentarze i wysyłania wniosków lub gdy jest na przerwę ubikacja. First Call Resolution jest cel call centers większość połączeń, które otrzymują. Jeśli to się stało, to oznacza, że klienci coraz bardziej zadowoleni z usług, które otrzymują.

Wyżej wymienione wskaźniki są regularnie monitorowane przez kierownictwo call center, ponieważ dostarczają one oznaczenie poziomu usług przekazanego przez call center. Ponadto, jakość połączeń jest zapewniona poprzez Quality Assurance (QA) team. Call center mają wyświetlacz dobrej postawy przy pracy zgodnie z ustalonymi kod przedsiębiorstwa postępowania. W niektórych przypadkach istnieje także Spiels że agenci muszą przestrzegać. W przypadku gdy odbiegają od określonych zachowań lub, jeżeli umyślnie cokolwiek powiedzieć, że obraża lub nadużycia klienta przez telefon, to jakość ich połączenie zostanie oceniona negatywnie. Celem filipińskie call centers jest doskonałą wydajność i szczęśliwy klientów.